Le performance delle banche in termini di fiducia e fidelizzazione del cliente e di offerta di un’esperienza personalizzata non sono all’altezza di quanto gli stessi istituti ritengano. Un nuovo studio di IBM rivela che esistono ampie divergenze tra la percezione che i dirigenti delle banche hanno delle performance del loro istituto e quella reale dei loro clienti. Tra i manager di retail banking intervistati, il 62% ritiene di offrire al cliente un servizio eccellente, ma solo il 35% dei clienti si trova d’accordo: un gap di 27 punti percentuali.

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